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澳门见习访问实录
2018-05-15 佛山市图书馆 刘容超

      草木芳菲的四月,正值澳门公共图书馆隆重举办“阅读拉近彼此距离”——2018年澳门图书馆周活动,应澳门公共图书馆厅的邀请,广东省中心图书馆委员会组织珠三角地区公共图书馆的馆员,进行了为期五天的见习访问活动。澳门图书馆界同仁高效的管理、精细的服务、务实的态度、专业的精神给访问者留下了深刻的印象。

      一、澳门公共图书馆基本情况

      (一)基本架构

      澳门公共图书馆创建于1895年,隶属文化局公共图书馆管理厅,下设图书资源发展处和读者服务及推广处两个部门。此次见习访问活动主要在读者服务及推广部。读者服务及推广部的职责主要是:提供读者服务;统筹图书资源的典藏、维护和流通;推广公众阅读;管理义工;推动读者服务的馆际合作。读者服务及推广处设处长1名,行政与财政岗位5人,阅读推广岗位9人,五区15间分馆共65人。各馆设驻馆推广员。

      (二)基础数据

      1.体系建设

      澳门公共图书馆馆舍由15间公共图书馆,1间西文古籍图书馆(民政总署大楼图书馆)、1辆流动图书车和澳门国际标准书号中心组成。15间图书馆分为五区进行管理。中区有澳门中央图书馆、何贤公园图书馆;南区有何东图书馆、下环图书馆;西区有沙梨头图书馆、红街市图书馆、白鸽巢公园黄营均图书馆;北区有北区青洲图书馆等五个图书馆;离岛区有氹仔图书馆、氹仔黄营均图书馆、路环图书馆。

      2.流通数据

      2017年,澳门公共图书馆进馆人次为2543084,新办证9414人;借出图书资料人次为197278,件数为440282;使用预约借阅服务人次为19139,件数为25192。相比2016年数据,2017年预借人次翻了2.84倍,件数翻了3倍。因为自2016年8月起,除原有的已外借图书预约服务外,新增设了在架图书的预约服务。具体数据如下:

      (三)凼仔图书馆

      见习活动行程紧密,访问者先后在澳门中央图书馆、何东图书馆、凼仔图书馆、沙梨头图书馆、民政总署大楼图书馆五个各具特色的图书馆见习。其中,凼仔图书馆位于氹仔中央公园地库,交通便利,环境优美。该馆于2015年4月15日对外开放,全层面积为2,200 平方米,是澳门可供读者使用空间最大的公共图书馆。馆内採用大量的透光玻璃门窗作为分隔设计,大大提高了馆内的自然採光度。

      凼仔图书馆是亲子家庭和儿童阅读的好去处。为了服务亲子家庭,该馆藏有儿童图书约28,081册,设置具有童趣的儿童阅览区、亲子阅览区、专供小型阅读推广服务的儿童剧场,还配有育婴室、婴儿车停泊区、亲子洗手间。

      (四)沙梨头图书馆

      沙梨头图书馆于2016年12月9日开放。沙梨头图书馆是在骑楼式旧建筑物的基础上,加固改建而成。保留了原有建筑的主体结构,通过钢筋加固的方式解决承重问题。用原有的建筑构件雕栏、窗体、管道等装饰空间,别具澳门本土文化特色。沙梨头图书馆占地约1,130平方米,楼高三层,提供约162个读者座位。除设有报刊杂志阅览服务外,也设儿童阅览和一般图书阅览等基本服务。该馆以电影及音乐为主题,设有影音资料区,可定期举办放映会及音乐会等活动。

      二、读者服务亮点

      (一)通过预借服务盘活馆藏资源

      自2016年8月起,除原有的已外借图书预约服务外,新增设了在架图书的预约服务。市民可通过登录图书馆网站、打电话或者亲自到图书馆预约本馆或其他分馆的在架馆藏,并可指定取书的图书馆地点。市民将收到图书馆的通知短讯,在指定日期内前往柜台办理借书手续。为了保障在架预约服务的准确性,各馆每周对馆藏地和所在地不符合的图书进行清点和物流。2017年8月,又对中央书库约30万册文献资料进行为期两个月的盘点,在此基础上可流通的文献全部实现了可预约。目前,每月平均约有两千册的图书预约,其中跨馆预约五百册左右。

 

      (二)对读者意见的积极响应

      澳门图书馆十分尊重读者的意见。2015年,文化局委托澳门大学社会学院传播系对公共图书馆服务进行了问卷调查,调查对象包括市民和进馆读者(终期报告见http://www.library.gov.mo/uploads/attachment/2016-08/2e09fd728535fba3f0826a91bb6e3db2.pdf)。根据调查问卷的结果,红街市图书馆自2016年10月至2017年3月,实施二十四小时服务试行计划。2018年,文化局决定公共图书馆全面延长开放时间、调整开放时间和休馆日。(见http://www.library.gov.mo/zh-hans/aboutus/notice/136

      凼仔图书馆开放运行后,征集读者意见,并且积极响应并改进本馆设施和服务。比如无障碍设施的设计不符合特殊人群的使用习惯,一般阅览区与儿童阅览区没有间断,影音资料的分类方式不符合读者的使用习惯。这些问题一一得到了改进和解决。

应用电影市场的分类“标签”对电影进行了细分,受到读者欢迎

      (三)文化局的服务承诺

      图书馆的“服务承诺”源自于澳门特别行政区自上而下推行一项改革措施:“服务承诺计划”。推行“服务承诺计划”的部门,都必须开展优化行政程序的工作、都必须有完善的建议、投诉和异议的处理机制、都必须定期进行市民满意度评估。部分部门还获得了ISO 9001:2000质量管理系统的认证。澳门公共图书馆管理厅在此大框架下做出了以下承诺。2009年,图书馆各负责落实服务指标的各部门进行了自我监察。2013、2014文化局进行了满意度调查、投诉处理机制分析和改进。图书馆的各项指标均已100%达标。  

服务项目

服务质量指标

图书馆流通服务

10分钟内批覆《读者证》的首次申请并发出证件 (包括轮候时间)

8分钟内批覆《读者证》的续期申请并发出证件(包括轮候时间)

8分钟内完成办理报失《读者证》的手续(包括轮候时间)

7个工作日内审批补发《读者证》的申请

2.5分钟办妥外借图书资料的手续(包括轮候时间)

2.5分钟办妥续借图书资料的手续(包括轮候时间)

2.5分钟办妥归还图书资料的手续(包括轮候时间)

5分钟办妥报失图书资料的手续(包括轮候时间)

澳门资料参考谘询服务

5分钟处理文献资料影印(如遇特殊情况则需1至2个工作日,流动图书车不提供该项服务)

5个工作日内就澳门资料参考谘询的内容作确定性回覆

办理国际标准书号 (ISBN)

3个工作日完成批覆国际标准书号(ISBN)的申请

代办国际标准期刊号 [ISSN] 申请

3个工作日完成将所需文件传送至法国 ISSN 中心,并于收到配号回覆后3个工作日将讯息回覆申请者

代办国际标准录音录像资料代号ISRC申请

3个工作日完成将所需文件传送至英国ISRC中心,并于收到配号回覆后3个工作日将讯息回覆申请者

文化局辖下图书馆的参观

收到表格日期起3个工作日完成申请的审批并作出回覆

      澳门图书馆的“服务承诺”对于内地同行开展读者服务的精细化管理、提升服务效率、读者评价等工作具有一定的参考意义。

      三、阅读推广活动

      读者服务及推广处设阅读推广专岗9人,负责活动的总体规划、宣传设计,具体实施多数采用购买服务的方式,各区各馆设驻馆推广员负责活动的落地。2016年,澳门公共图书馆共举办747场不同类型的活动,参与人数逾28000人次。

      见习访问期间,正值澳门图书馆举办“阅读拉近彼此距离”——2018年澳门图书馆周活动。图书馆周活动从4月14日持续到5月13日,主要活动类型有推广日、展览、讲座、亲子活动、工作坊和其他。访问者亲身参与到好书交换、逾期期刊义卖活动中。好书交换类似于图书漂流活动,在澳门图书馆已举办多年,受到许多读者的欢迎。澳门同行的“好书交换”细节做得十分到位,令人不得不佩服。前期,读者向图书馆递交图书,根据图书价格获取相应的积分卡,比如25元的图书可以换取2枚积分。图书馆将图书征集到后,贴上相应的标签,1到20分不等,按照数额摆放。活动当日,读者挑选自己的喜欢图书,再到服务台核算,支付积分卡。

      四、法定收藏制度

      法定收藏制度是指1989年回归前澳门政府制定的72/89/M号法令及修订法令。澳门公共图书馆是法定收藏制度的具体执行者。法令对法定收藏的定义、目的、对象、样本的组成与数目分配、送缴人、具体事项、罚责等各方面作出了具体而详尽的规定。1990年,又对呈缴样本的组成与数目分配进一步细化。2008年回归后,澳门特别行政区对法定收藏制度进行了较大的调整,调整内容包括:范围、送缴的数目及期限、送缴人。

      法定收藏制度对澳门公共图书馆的意义在于,它是馆藏发展政策的重要支撑,是澳门地方文献征集的重要途径和保障。澳门公共图书馆实施法定收藏制度的有利条件在于ISBN中心设置在澳门公共图书馆。澳门征收对象的特色是由澳门本地个人、单位或政府部门设计、出版的各类海报。这些海报反映本地社会的发展面貌、生活形态、艺术设计风格。

      五、反思

      清华校长梅贻琦曾说大学不在于大楼而在于大师。澳门图书馆之行也令笔者有所感悟,图书馆不在于馆舍的面积,而在于与读者打交道的每一个细节。借助交流活动,粤港澳大湾区公共图书馆的同行们能够互相促进,互相学习,从而促进图书馆界的蓬勃发展。